Jaa
Tuotteiden ja palveluiden myyntitilanteessa asiakkaan sanotaan olevan aina oikeassa. Hänen mielipiteensä tietystä tuotteesta voi olla värittynyt, ennakkoluuloinen tai kuulopuheisiin perustuva, mutta kohdatessaan asiakaspalvelijan on asiakas kuitenkin omastaan mielestään täysin oikeassa.
Saapuessasi myymälään palveltavaksi asiakaspalvelijalla ei ole käytössään mitään taustatietoa sinusta asiakkaana edesauttamaan kohta käynnistyvää kokonaisvaltaista palvelutapahtumaa. Hänellä ei esimerkiksi ole vähäisintäkään ajatusta kaikista sinun oikeana pitämistäsi asioista. Niistä, joita hänen tulisi varsinaisessa palvelutilanteessa kohdella silkkihansikkain.
Kohtaamistilanteessa asiakaspalvelija pystyy sosiaalisen pääomansa turvin havaitsemaan asiakkaan tunnetilan jo ensimmäisen kontaktin aikana. Palvelijan tulee kohdata tuntemattomasta syystä alavireinen asiakas rauhallisesti ja ymmärtäväisesti, sillä esimerkiksi helppokäyttöistä älypuhelinta ostavan henkilön tuote- ja palvelukohtaiset lähtöajatukset ovat saattaneet muotoutua sekä aikaisemmista tuotteen käyttökokemuksista että aikaisemmista, mahdollisesti hankalaksi koetuista myyntitilanteista.
Haluat ostaa riittävän laadukkaan älypuhelimen helpottamaan arkipäivässä kohtaamiasi asioita, mutta et esimerkiksi myyjän korostamia laitteen teknisiä ominaisuuksia. Tarvitset keskihintaluokkaan kuuluvan tuotteen, ja käyttötarpeesi liittyvät puhelinsoittojen lisäksi tekstiviesteihin, sähköposteihin, internetin sekä verkkopankin käyttöön, ehkäpä myös valokuvaamiseen sekä kuvien jakamiseen. Asioidessasi edellisessä älypuhelinmyymälässä sinua ei kuitenkaan kuunneltu, sillä jostain syystä myyntihenkilö halusi myydä sinulle huippupuhelimen, joka sopisi kaikkeen internet-käyttöön, pelien pelaamiseen, jopa huippuluokan videokuvaamiseen.
Ammattitaitoisen asiakaspalvelijan tehtäviin kuuluu havaita ja käsitellä asiakkaan oikeina pitämät, joskin erheelliset ajatukset. Edellisessä myymälässä myyntihenkilön esittämät tuoteominaisuudet eivät sinällään olleet virheellisiä, mutta valitettavasti asiakas ei arvostanut riittävällä tavalla huippupuhelimen tuoteominaisuuksia. Toisin sanoen kyseessä oli epäonnistuminen myyntitilanteelle keskeisissä totuuden hetkissä, jonka seurauksena asiakas koki itselleen parhaaksi ottaa suunnan kohti seuraavaa älypuhelinmyymälää.
Toisessa myymälässä myyntihenkilö kuunteli rauhallisesti oikeana pitämiäsi mielipiteitä huippuluokan älypuhelinten turhista tuoteominaisuuksista. Hän arvosti ajatuksiasi ja lopulta tulit myös tietoiseksi siitä, että monet kuluttajat arvostavat sinulle tarpeettomia älypuhelinten ominaisuuksia. Myyjän arvostus ajatuksiasi kohtaan synnytti myös luottamuksen, jonka tiimoilta myyntitilanne jatkui suotuisissa merkeissä.
Asiakaspalvelijan on hyvä, erityisesti palvelutilanteen alkuvaiheissa, kannustaa asiakasta esittämään näkemyksiään tämän oikeina pitämistä asioita. Asiakkaan ei missään tilanteessa pidä menettää kasvojaan, häntä ei saa nolata, ja hänen mielipiteitään ei saa vähätellä. Luottamuksen ilmapiirissä syntyvän vuorovaikutuksen ansiosta asiakasta palvellaan hänelle aidosti oikeilla asioilla kohti ostotapahtumaa. Lopulta oppia ja kokemuksia asiakkaan palvelemisesta vilpittömällä tavalla voidaan myös hyödyntää yrityksen palvelukulttuurin ylläpidossa ja kehittämisessä.
Tiedon työntövoimaa, verkoston vipuvoimaa ja vaikuttamisen vetovoimaa. Helsingin seudun kauppakamarin jäsenenä saat tueksesi laajan ja vaikutusvaltaisen elinkeinoelämän verkoston, edunvalvonnan, ajassa kiinni olevat tietopalvelut sekä markkinoiden monipuolisimmat koulutukset. Menesty kanssamme!