Jaa
Kun asiakas saapuu yritykseen palveltavaksi käynnistää se samalla asiakkaan ja yrityksen edustajan välisen vuorovaikutuksen kohti onnistunutta kauppatapahtumaa.
Tarvitessasi tiettyä tuotetta helpottamaan päivittäistä elämääsi, aloitat tuotetta ja palveluja tarjoavien yritysten kartoittamisen. Kartoituksessa käytät hyväksesi esimerkiksi havaitsemaasi tuotealueen mainontaa ja muuta viestintää, aikaisempia kokemuksiasi toimialan yrityksistä, mutta myös tuttavapiirisi palautteita tuotetta tarjoavista yrityksistä. Kartoituksen jälkeen olet valmis ottamaan suunnan kohti valitsemaasi yritystä tai yrityksiä.
Saapuessasi valitsemaasi myymälään tuotehankintaa varten olet virittäytynyt myönteisesti kohtaamaan asiakaspalvelutyötä tekevän henkilön. Ajatuksissasi on todennäköisesti muutamia tuotteen ominaisuuksiin liittyviä kysymyksiä, joihin haluat saada vastauksen asiakaspalvelijalta tuotealansa ammattilaisena.
Onnistuva vuorovaikutus käynnistyy asiakkaan ja yrityksen edustajan katseiden kohdatessa, jolloin kyseessä on ensimmäinen ja vuorovaikutteisuuden käynnistävä totuuden hetki. Sitä vastoin, mikäli asiakkaan saapumista myymälään ei huomioida ystävälliseen tapaan, saattaa asiakas poistua paikalta vähin äänin kohti kontaktilistalla sijalla kaksi olevaa samaa tuotetta ja palvelua tarjoavaa yritystä.
Katsekontaktin jälkeen kaksikon vuorovaikutteisuus voi jatkua esimerkiksi arkikuulumisten vaihtamisella. Tämän jälkeen asiakaspalvelija osoittaa palveluhalukkuutensa esittämällä yleiskysymyksiä asiakkaan tuotetarpeista siirtyäkseen sitten kysymysten kautta kohti huolellista kuuntelua.
Muistathan sen, että tavallaan et ole ostamassa tuotetta, vaan tuotteella elämäsi laatua helpottavia asioita. Toisin sanoen pesukone pesee vaatteesi puhtaaksi, älypuhelimella hoidat elämäsi arkiasioita ja hyvin valittu puku edesauttaa esiintymistäsi työtilanteissa tehtäviesi edellyttämällä arvokkuudella.
Asiakaspalvelijan tulee tehtävässään toimia asiakaslähtöisesti. Tähän aiheeseen liittyviä tekijöitä ovat esimerkiksi asiakkaan kysymysten rauhallinen kuunteleminen ja sisäistäminen ennen asiantuntevia vastauksia. Vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteen mukaisesti asiakkaan tehtävänä on ymmärtää hänen esittämiinsä kysymyksiin kerrotut vastaukset. Mikäli asiakas ei jostain syystä ymmärrä hänelle kerrottuja vastauksia, kannattaa hänen tarvittaessa esittää tarkentavia kysymyksiä tarpeellisessa määrin.
Eräänä palvelun kulmakivenä voidaan myös pitää asiakaspalvelijan rehellisyyttä ja luotettavuutta. Jos hän ei jostain syystä osaa vastata asiakkaan kysymykseen, on hänen kutsuttava palvelutilanteeseen mukaan kysymystä kohtaan paremman tietotaidon omaava henkilö.
Kaikkien yritysten tehtäviin kuuluu markkinoida ja myydä tuotteita ja palveluita, ja asiakaspalvelija odottaa sinun saapuvan ostoaikeissa hänen luokseen yrityksen edustajana. Kauppatapahtuman sujuessa keskustelunne sujuu onnistuneiden totuuden hetkien saattelemana, joiden kohdalla hän vastaa esittämiisi tuotteen ominaisuuksia käsitteleviin kysymyksiin asiantuntijan luotettavuudella.
Jossain kohtaa asiakkaan kysymysvarasto kuitenkin tyhjenee, ja tällöin yrityksen edustaja saattaa varmistaa asian niin sanotulla kaupan koepäätöksellä, kuten ”onko ajatuksissasi vielä joitain sellaisia asioita, joista haluat saada lisätietoja”. Ammattitaitoiselle myyjälle kysymysten loppuminen nimittäin merkitsee koe-ehdotusta kaupan päättämisestä, ja varsinaista kaupan päätöstä jokainen myyjä ehdottaa sitten omaan henkilöönsä parhaiten sopivalla tavalla.
Päätöskysymyksen jälkeinen myyjän ja asiakkaan yhteinen totuuden hetki muodostuu hiljaisuudesta, johon myyjä odottaa asiakkaalta myöntävää vastausta kauppaehdotuksen hyväksymisestä. Asiakkaan kyllä vastausta seuraa mahdollisesti myyjän lyhyt ohjeistus tuotteen käyttöön ottamisesta. Maksamisen jälkeen myyjä viimeistelee molempia osapuolia tyydyttävän kauppatapahtuman kohteliaalla kiitoksella sekä tervetuloa uudestaan toivotuksella.
Tiedon työntövoimaa, verkoston vipuvoimaa ja vaikuttamisen vetovoimaa. Helsingin seudun kauppakamarin jäsenenä saat tueksesi laajan ja vaikutusvaltaisen elinkeinoelämän verkoston, edunvalvonnan, ajassa kiinni olevat tietopalvelut sekä markkinoiden monipuolisimmat koulutukset. Menesty kanssamme!