Verkkosivujen käyttäjäkokemusta parantamalla kilpailuetua ja asiakastyytyväisyyttä

Verkkosivut ovat monille asiakkaille helpoin tapa tutustua yritykseen ja sen palveluihin, ollen siten usein ensimmäinen kontaktipiste yrityksen ja asiakkaan välillä. Verkkopalvelujen hyvästä käyttäjäkokemuksesta on tullut yrityksille kilpailuetu – mitä sujuvampaa ja miellyttävämpää asioiminen verkossa on, sitä tyytyväisempiä käyttäjät (jotka ovat usein myös asiakkaita tai potentiaalisia asiakkaita) ovat.

Huonolla käyttäjäkokemuksella taas voi olla negatiivisia vaikutuksia mielikuvaan, jonka käyttäjät saavat yrityksestä. Mikäli sivusto ei ole teknisesti toimiva, helppo käyttää, sisältö ei ole selkeä tai käyttäjä ei löydä etsimäänsä, voi kokemuksilla olla vaikutusta myös ostopäätökseen. 

Mitä käyttäjäkokemus tarkoittaa?

Käyttäjäkokemus digitaalisten palvelujen ominaisuutena liittyy moniin teknisiin, visuaalisiin, sisällöllisiin ja tunnepitoisiin seikkoihin. Sen vaikutus ei kuitenkaan rajoitu pelkästään digitaaliseen maailmaan, vaan yrityksen ydintoimintoihin saakka – erityisesti asiakaskokemukseen. Käyttäjäkokemus-käsitteen kehittäjä, tietojenkäsittelytieteen professori Don Norman ja käytettävyysasiantuntija Jakob Nielsen määrittelevätkin käyttäjäkokemuksen hienosti:

”Käyttäjäkokemus käsittää kaikki näkökulmat loppukäyttäjän vuorovaikutuksessa yrityksen, sen palvelujen ja tuotteiden kanssa.”

Käyttäjäkokemuksen kehittämisen keskiössä ovat tietysti verkkosivun tai -palvelun käyttäjät, jotka parhaiten tietävät ja osaavat kertoa sen, mitä he digipalvelulta toivovat. Kokemus on aina yksilöllinen, ja siihen liittyy vahvasti tunnepitoisia tekijöitä. Jotta pystymme tarjoamaan käyttäjille parempia kokemuksia, palvelua on aina tarpeen pyrkiä katsomaan asiakkaan silmin. Empatian merkitys ja hyödyntäminen käyttäjäkokemuksen kehittämisessä onkin hyvin suuri.

Miten voit arvioida ja parantaa verkkosivujesi käyttäjäkokemusta?

Verkkosivujen modernin ja laadukkaan visuaalinen ilmeen avulla voidaan luoda positiivista mielikuvaa, mutta sivuille ei kuitenkaan päädytä ihastelemaan sen ulkoasua, vaan etsimään sieltä hyödyllistä sisältöä tai tarpeellisia tuotteita ja palveluja. Siksi monet sisällölliset seikat verkkosivustoilla ovat erityisen tärkeässä roolissa.

Vaikka käyttäjätutkimuksen tekemisellä ja käyttäjätiedolla on erittäin suuri painoarvo digipalveluja kehitettäessä, voidaan verkkosivujen käyttäjäkokemusta parantaa monin tavoin käyttäjälähtöisesti ilman laajempaa tutkimusta – ja jo pienilläkin toimenpiteillä on positiivisia vaikutuksia.

Seuraavat seikat huomioimalla parannat käyttäjien kokemusta ja asiointia sivustollasi:

• Sisältö. Hyvä verkkosisältö on jokaisen helppo lukea ja ymmärtää. Selkeästi toteutetun sisältörakenteen, sisältöä hyvin kuvaavien otsikoiden ja väliotsikoiden sekä havainnollistavien kuvien tai grafiikoiden avulla voit helpottaa verkkotekstin luettavuutta ja ymmärrettävyyttä. Hankalat termit (mikäli niitä on tarpeen edes käyttää) tulee aina avata käyttäjälle – ja tietysti myös kielioppisäännöt tarkoin huomioimalla teet paremman vaikutuksen käyttäjään!
• Hyödyllisyys. Hyödyllinen verkkosisältö antaa käyttäjälle vastauksen tämän ongelmaan ja auttaa asiakasta tekemään oikean ostopäätöksen. Pyri siis aina tarjoamaan vastaus tiettyyn ongelmaan ja korostamaan palvelun tai tuotteen hyötyjä sisällössä, sekä herättämään asiakkaan mielenkiinto. Hyödyllinen verkkosivu ja -sisältö tarjoavat arvoa asiakkaalle.
• Saavutettavuus. Digipalvelujen saavutettavuus liittyy yhdenvertaisuuteen.  Aluehallintoviraston mukaan ”Saavutettavuus tarkoittaa sitä, että mahdollisimman moni erilainen ihminen voi käyttää verkkopalveluja mahdollisimman helposti. Saavutettavuus on ihmisten erilaisuuden ja moninaisuuden huomiointia verkkopalvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa.” Saavutettavat verkkosivut palvelevat siis kaikkia huolimatta siitä, onko käyttäjällä esimerkiksi jokin toimintarajoite vai ei. Tutustu hyviin ohjeisiin saavutettavien verkkosivujen suunnittelun tueksi (Aluehallintoviraston sivut) ja hyödynnä niitä osana verkkosivujesi kehittämistä. Lue myös lisää saavutettavuudesta ja sen tärkeydestä.
• Käytettävyys. Käytettävyydeltään hyvä verkkosivusto on helppo ja tehokas käyttää, ja se minimoi käyttäjän tekemät virheet sivustolla. Sen käyttö on myös helppo oppia, ja käyttäjä saa tehtyä haluamansa toimenpiteen sivustolla vaivatta. Onko käyttäjän siis helppo navigoida sivustollasi, löytää etsimänsä tieto helposti, sekä suorittaa haluamansa toimenpide (vaikkapa jättää yhteydenottopyyntö tai tehdä tilaus) vaivatta? Jos et tiedä tai olet epävarma, kysy käyttäjiltä - ja osallista heidät mukaan käyttäjäkokemuksen kehittämiseen paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi!

Lisää digi- ja asiakaspalveluosaamista voit kartuttaa kauppakamarin koulutuksissa ja KoulutusOnline-palvelussa.

Jessica Pirttimaa

Kirjoittaja on verkkoviestinnän ammattilainen, ja digitaalisen palvelukehityksen asiantuntija Helsingin seudun kauppakamarissa.